Le concept de satisfaction
Définitions
Le concept de satisfaction est un domaine de recherche qui suscite beaucoup dintérêt aussi bien auprès des théoriciens quauprès des entreprises, et fait lobjet de nombreuses publications. Dans sa revue de littérature, Yves Evrard rappelle la définition proposée par Howard et Sheth ainsi que celle de Hunt :
«State of being adequately or inadequately rewarded in a buying situation for the sacrifices undergone», Howard et Sheth (1969)
«The evaluation rendered that the experience was at least as good as it was supposed to be», Hunt (1977)
Ces deux définitions comportent trois éléments du concept de satisfaction : il sagit dun état psychologique, postérieur à lachat et relatif à une transaction spécifique. Le caractère relatif de la satisfaction la distingue de deux concepts voisins que sont lattitude et la qualité. En effet, alors que la satisfaction est liée à une expérience particulière et postérieure à celle-ci, lattitude est générale ou intemporelle sans être nécessairement liée à une expérience spécifique. Il en est de même pour la qualité de service qui représente un jugement global concernant la supériorité du service comme le soulignent A. Parasuraman et ses collègues.
Paradigme de la disconfirmation
Le paradigme de la disconfirmation rassemble dans une structure commune des modèles qui visent à identifier et à représenter le processus de formation de la satisfaction. Ces modèles ont été élaborés à la fin des années 1970 notamment par R.L. Oliver , puis approfondis au cours des années 80.
Ce modèle décrit la formation de la satisfaction comme un processus comparatif comportant quatre construits principaux :
Le jugement porté sur la performance du produit ou service ( ou qualité perçue) au cours de lexpérience de consommation.
Les attentes (ou expectations) formées par le consommateur préalablement à lachat et à la consommation du produit ou service concerné.
La disconfirmation, qui correspond à la comparaison entre la performance et les attentes. Elle est positive lorsque les performances sont supérieures aux attentes ; neutre en cas dégalité entre attentes et performances ; négative dans le cas où les performances sont inférieures au standard de référence des consommateurs.
La disconfirmation va générer lévaluation globale de lexpérience de consommation, cest à dire la satisfaction.
Ce modèle se présente de la façon suivante :
Parasuraman A., Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry (1988) , “SERVQUAL : a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of retailing, 64 : 1, pp 12-40.
Oliver, R.L., (1980), “A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions”, Journal of Marketing Research, 17, november, pp 460-469
